Sin Categoría

Una vez revisado el plan estratégico y con ello los objetivos de mercadotecnia, y los objetivos de ventas y el rol del departamento de ventas, pues lo que sigue es salir a vender. Existen muchas definiciones del proceso de venta, y también confusión al respecto de las fronteras de dicho proceso. Si definimos al proceso de venta como todo lo que hace una empresa desde que planea y produce hasta que cobra, y da un seguimiento post-venta, podríamos tal vez estar incluyendo todo lo necesario. Para esta etapa, sin embargo, abarcaremos una rango mas estrecho, esto es: Desde que conocemos los objetivos de ventas que la gerencia establece, hasta que cerramos la venta.

PROCESO TRADICIONAL DE LA VENTA:

Tradicionalmente, ese proceso de venta es el que le corresponde al ejecutivo, y la literatura en general nos plantea los siguientes pasos para dicho enfoque:

Prospectación

Calificación del prospecto

Cita (Entrevista)

Rapport
Presentación
Diagnóstico
Soluciones
Argumentos de venta
Disonancia cognoscitiva
Escenario futuro conjunto
Evaluación de posibilidades
Compromiso o cierre

Seguimiento

Cierre

Prospectación:

Es el proceso de búsqueda de prospectos, consiste en identificar a los clientes potenciales de cada segmento de mercado, o de cada territorio para elaborar el plan de ventas personal. Inicia desde la definición de los objetivos hasta que se obtiene información suficiente para calificar al prospecto. En ocasiones es necesario hacer llamadas o visitas para simplemente prospectar, o bien, recurrir a bases de datos que nos permitan iniciar nuestra investigación posterior.

Algunas fuentes de prospectos pueden ser:

Clientes actuales
Bases de datos
Sección amarilla
Periódico
Directorios
Asociaciones
Convenciones
Publicaciones

Una práctica creativa que utilizamos en IGM para detectar otras posibles fuentes de prospectos es analizar detalladamente el proceso de compra. Al hacerlo, quedan expuestos diferentes puntos de contacto con dichos prospectos.

Calificación del prospecto:

Consiste en evaluar a cada prospecto para determinar la posibilidad de venta, y con ello decidir que actividades vale la pena realizar para convertirlo en cliente.

De igual manera, calificar al prospecto puede requerir visitas o llamadas telefónicas, o el análisis de alguna base de datos. Existen muchos criterios para calificar al prospecto, por ejemplo el tamaño. No vale lo mismo un changarro que una tienda departamental, ni se le aplicarán las mismas actividades, ni los mismos recursos. Así como el tamaño existen múltiples factores adicionales: Zona geográfica, tipo de producto, forma de pago, hábitos de compra, etc. Para un ejecutivo, la calificación de sus prospectos tiene como principal finalidad organizar bien su tiempo y poder estimar su potencial de ventas, para con ello contribuir al presupuesto general.

Visita, ó Cita ó Entrevista

La visita o entrevista es la actividad operativa más valiosa de todo el proceso, pues es en ese escenario en el que las transacciones realmente ocurren. Por ello se debe estudiar esta actividad y garantizar que se maximice su actividad.

Si se cuenta con la estrategia adecuada, y con la definición adecuada de los objetivos de ventas y claridad en el rol del departamento de ventas, entonces los resultados dependen directamente de que esta actividad sea desarrollada profesionalmente.

La entrevista de ventas se puede dividir en las siguientes etapas:

Rapport
Presentación
Diagnóstico
Soluciones
Argumentos de venta
Disonancia cognoscitiva
Escenario futuro conjunto
Evaluación de posibilidades
Compromiso o cierre

Rapport: Romper el hielo, o establecer un ambiente agradable para el desarrollo de la entrevista. Se pueden emplear temas de cualquier índole, a criterio del vendedor, siempre y cuando se cumpla la función de esta etapa que es facilitar que el visitado se sienta más cómodo.

Presentación: De la empresa, del producto o servicio, iniciando con una frase que llame la atención, y con un esquema lógico y previamente ensayado y autorizado por gerencia.

Diagnóstico: Incluir al entrevistado en la presentación, hacerlo participar, detectar las necesidades y problemáticas del cliente. Encontrar en conjunto con el, áreas de oportunidad para poder explotarlas.

Soluciones. Identificar claramente los productos o servicios que resuelvan las necesidades del cliente, y comunicárselos claramente.

Argumentos de venta. Emplear, de acuerdo a la estrategia, todos los argumentos de venta necesarios, para que no exista la necesidad de manejar objeciones.

Escenario futuro conjunto: “Dibujar” en la mente del cliente, un escenario futuro. Lo mejor es que el participe, pues así se facilita que la idea sea suya.

Disonancia cognoscitiva. Al realizar el punto anterior de la mejor manera, será fácil dejar clara una diferencia entre la situación actual y la situación posible. Y al lograr que dicha diferencia sea lo mayor posible (disonancia cognoscitiva), la probabilidad de la venta será mayor.

Evaluación de posibilidades. Una de las técnicas de cierre es la de la doble alternativa. Esta da dos opciones al cliente, pero ambas implican comprar. (Ejemplo: ¿Quiere el azul, o el verde?) pero no se le pregunta : ¿ si o no? . Análogamente, al plantear diferentes posibilidades, tratamos de borrar de la mente del cliente la posibilidad del NO.

Compromiso o cierre: Lo ideal es intentar el cierre varias veces a lo largo del proceso. Pero aún cuando la venta no se cierre, tenemos que llegar a algún acuerdo o compromiso con una fecha específica. (Por ejemplo : ¿Cuando tiene la decisión?, o, en que fecha tiene usted listo su presupuesto).

Seguimiento

Desde luego, si se preguntó esa información, estamos generando un compromiso bilateral, que debemos ser capaces de cumplir como vendedores. El seguimiento es nuestro mejor radar para no perder ventas. Si un cliente nos dio una fecha, tal vez porque ese día iba a tener dinero, o estar en la sucursal, y nos pasamos un día, después no podemos quejarnos de haber perdido la venta. Con múltiples clientes, y múltiples acuerdos, el seguimiento correcto solo se puede dar con auxilio de algún sistema de seguimiento. Nosotros proponemos el Smav.

Cierre

Durante la entrevista, muchas ventas se pierden por no intentar el cierre. Una estadística en USA, nos dice que durante la entrevista, hay que intentar el cierre al menos 5 veces. A continuación presento 6 tipos de cierres.

Doble opción
Directo: ¿Cuándo?
Pros y contras
Si continuo
Promoción
Llenar el contrato

Doble opción:

Quieres el verde o el rojo? El grande o el chico? O cualquier doble opción, pero nunca preguntar si o no, sino este o aquel. Dando por hecho que el va a comprar alguna de las opciones.

Directo: ¿Cuándo?

Establecer fecha para entregar el pedido, o la factura, o para recoger el cheque, o cualquier cosa que implique que la decisión ya esta tomada.

Pros y contras.

Resumir con el cliente ventajas y desventajas de adquirir, y ayudarle a sopesarlas y a concluir que lo mejor es comprar. Llegar en conjunto a la conclusión.

El “Sí” continuo

Serie de preguntas con respuestas afirmativas, para instalar en el subconsciente una predeterminación, o tendencia hacia el uso de la palabra sí.. Entonces usted quiere tener 4 vendedores? Si. Y a usted le gustaría poder controlar su desempeño? Sí. Cree que con una herramienta como la nuestra, usted podría lograr eso? Si. Bueno, entonces que le parece si le instalo nuestro sistema la siguiente semana.

Promoción

Oferta especial por tiempo limitado. Si usted me compra durante enero, yo le regalo la capacitación. O si usted me compra hoy mismo, yo le doy un 10%

Llenar el contrato

Simplemente asumir que el cliente esta de acuerdo y empezar a llenar papelería formal requerida para colocar la orden.

CHECKLIST DE EVALUACIÓN DE LA ENTREVISTA

Puntualidad
Persona indicada
Romper el hielo
Evaluar receptividad inicial
Frase de atención
Investigación de como es el proceso de la compra
Presentación del producto o servicio de la empresa
Preguntas al cliente para hacerlo hablar e identificar áreas de oportunidad
Como dibuja el vendedor en la mente del cliente la posible relación cliente – producto o servicio
Estilo de pnl a,k,v, del vendedor y del cliente
Entusiasmo del vendedor
Familiaridad con el cliente
Receptividad del cliente a medio proceso
Manejo de objeciones
Numero de veces que se intenta el cierre
Hacer que el cliente participe en una imagen posible de la futura relación cliente producto o cliente servicio
Contestar dudas (evaluar nivel de capacitación)
Tipo de cierre
Dejar clara una fecha de próximo contacto
Receptividad del cliente al fin del proceso
Movimientos físicos del vendedor y del cliente
Observaciones adicionales
Ver si el vendedor observo datos de la empresa físicos o estructurales
Ver si pregunto algo del proceso operativo de la empresa
Ver si detecto a la competencia y que tanta información saco de ella

TALLER LA VENTA COMPLEJA:

La venta compleja es aquella en la que se precisa la aprobación de varias personas para que la venta pueda realizarse.

CONCEPTOS CLAVE

Posición: Identificar a todas las influencias compradoras, lo que siente cada uno al respecto de mi propuesta, y de mi, definir todas las preguntas que requieren respuesta para ellos y situar a la competencia.

Influencias compradoras: Todas las personas que influyen en el proceso de compra de la empresa. Existen 4 tipos:

Económico: Aprobación final para comprar.
Usuario: El que usara el producto. El éxito de la persona depende del producto.
Técnico: Filtro, para apegarse a especificaciones del producto. No da un si final.
Instructor: Es un contacto interno que nos guía al objetivo concreto.

Banderas rojas de peligro u oportunidad: Indicadores para identificar con precisión las dificultades de posicionamiento antes de que se pierda una venta.

Modos de respuesta: Posibles reacciones del comprador ante una situación de venta. Existen 4 modos:

Desarrollo: Aumentar cantidad o mejorar la calidad, o mejorar el desempeño.
Dificultades: Recuperar su rumbo, salir de problemas.
Equilibrio: Situación actual = Situación deseada
Exceso de confianza: Situación actual > Situación deseada

Ganar – Ganar: Filosofía en la que se busca la satisfacción mutua: Cliente – Proveedor. Algunos beneficios de esto son:

Clientes satisfechos.
Relaciones a largo plazo.
Repetición de operaciones.
Buenas referencias.

El embudo de ventas: Grafica que permite monitorear todo el proceso de la venta, desde la prospectación, hasta el cierre. La filosofía implica siempre estar consiguiendo varios prospectos, siempre darle seguimiento hasta que estén bien calificados, y siempre intentar el cierre con los últimos niveles.

EJERCICIO

Elija un cliente actual, con el que quiera incrementar sus ventas.
Defina su actual objetivo de ventas para con el.
Defina todos los compradores del cliente.
Conteste para cada uno: Como me siento hacia ________ con respecto a (su objetivo de ventas).